Вы здесь

Со «Связным» — не связывайся!

 

Ссылки на все материалы, относящиеся к суду со «Связным», здесь: Эпилог.

 

В этом сообщении излагается позиция наивного, с юридической точки зрения, участника судебного процесса.  Но наивность, если она не соответствует ситуации, быстро рассеивается.

Аналогичная ситуация, — полуголый дикарь в травяной юбке оказался посреди современного города. Он довольно скоро убеждается, что ему нужно и выглядеть по-другому, и воспринимать мир по-другому.

Итак, буквально за пару дней многие мои иллюзии рассеялись. Надо сказать, что подобные иллюзии и мифологические представления о правоприменительной реальности характерны для большинства россиян.

Поэтому дальнейшие сообщения будут своеобразным репортажем, но не о путешествии в какую-то страну, а о путешествии в мир рассеивающихся иллюзий. — Важно, чтобы люди правильно воспринимали реальность.

Далее, я решил, что текст, представленный ниже и отражающий позицию наивного человека, останется практически без изменений. А в следующих сообщениях я буду повторять куски текста и снабжать их дополнительными соображениями, так что они получат совершенно новый смысл.

Итак, вот он первоначальный текст:

 

С сильным — не дерись,

С богатым — не судись,

Со «Связным» — не связывайся!

 

Сегодня я собираюсь поделиться своим печальным опытом общения с российским правосудием и ОАО «Связной Урал».

Может быть, кому-то это пойдёт на пользу.

Постараюсь вскрыть все трудности и «подводные камни» в обстоятельствах дела, причём излагать ситуацию буду простым человеческим языком, без перегруза юридическими премудростями и без канцеляризмов. А наиболее значимые документы, тщательно вычитанные, помещены в Интернете, с ними можно ознакомиться по ссылкам.

1. Возникновение проблемы.

26 апреля 2010 года  мой сын купил в магазине ОАО «Связной Урал» (далее Продавец или Ответчик) сотовый телефон. Гарантийный срок — один год.

Полгода телефон работал исправно. Но потом перестал включаться.

20 ноября 2010 года телефон был направлен в тот самый магазин, где приобретён. Там он был осмотрен, описан и принят для проведения ремонта, что подтверждается «Заявлением покупателя на проведение ремонта №05020128/201110/02»1.

16 декабря 2011 года мы (я и мой сын) с удивлением узнали, что в телефоне обнаружены следы неквалифицированного ремонта, поэтому гарантийному ремонту телефон не подлежит (Техническое заключение по проверке качества к квитанции № 3543758 от 29.11.2010).

Продавцы из магазина предлагали взять неисправный телефон обратно, но нас такое не устроило, — телефон, пока длится выяснение отношений, находится и будет продолжать находиться в распоряжении «Связного».

И что это за неквалифицированный ремонт? Откуда он взялся? Мы понятия не имеем!..

Очевидно, что нам не было никакого смысла относить телефон, находящийся на гарантии, в неавторизированный сервисный центр,  да ещё платить деньги за ремонт. Даже если бы там ремонтировали бесплатно, — всё равно не выгодно, потому что в результате терялось бы право на дальнейшее гарантийное обслуживание.

Естественно, что в адрес «Связного» был выражен протест, а именно, дважды, 3 января и 24 января 2011 года направлялись письменные претензии.

Юристы «Связного» из Нижнего Новгорода в бессвязных отписках, где безбожно перевирались фактические данные, отвергли претензии и просили совершать дальнейшие покупки только в «Связном»…

Все! Возможности разрешить спор до суда исчерпаны.

Поскольку мой сын занят своими делами, а я — пенсионер, то вызвался продвигать дело вместо него. Нотариально оформили доверенность.

2. Подготовка к суду.

Сначала я обратился в Нижнетагильское отделение Роспотребнадзора, где всем рекомендуют читать «Памятку потребителю при покупке сотового телефона».

Они утверждали, что мой сын правильно сделал, отказавшись принять телефон из магазина после проверки качества. — Теперь в этом я сильно сомневаюсь, потому что нужно, по возможности, в любой момент контролировать свою вещь и, главное, не допускать продавца до контроля над вещью.

Они также сказали, с загадочной ухмылкой, что пора наказать «Связного», но помочь в составлении искового заявления отказались, мотивируя отказ чрезвычайной занятостью2.

Так случилось, что за всю свою жизнь я никогда не сталкивался с судебным делопроизводством, поэтому при попытке самостоятельно составить исковое заявление встретился с множеством мелких затруднений. И понял, что лучше всё же обратиться за помощью к профессиональному юристу.

Вскоре Исковое заявление было составлено и 4 марта 2011 года было сдано в суд3.

Всего было три судебных заседания: 22 марта, 06 апреля и 09 июня 2011.

Я решил, что буду выкладывать информацию о суде в интернет, но не сразу после событий, а спустя некоторое время, — чтобы улеглись эмоции, и, насколько это возможно, трезво и объективно описать события.

И ещё, на втором судебном заседании я сказал судье, что основные материалы дела будут выложены в сети. Она была очень недовольна и сказала: «Нечего мне угрожать!»

Так вот, я человек цивилизованный, и не собираюсь никому угрожать, тем более, что суд уже завершён, и решение принято.

Первое судебное заседание. 22 марта 2011.

Сначала были рассмотрены документы, представленные в суд.

Затем судом было установлено, что примирение сторон невозможно.

Уже на первом судебном заседании я соглашался с тем, что телефон и в самом деле, по крайней мере, один раз подвергался ремонту, — было бы глупо отрицать то, что может легко подтвердить любой грамотный специалист.

Судья даже удивились, — может я дурак, и не понимаю элементарных вещей?

Но я объяснил, что мной или моим сыном телефон нигде не ремонтировался, а сразу после поломки был сдан в магазин для проведения гарантийного ремонта. Следовательно, ответственность за неавторизированный ремонт несёт ответчик, т.е. «Связной», — они продали уже чинённый телефон.

После чего я указал на рассогласование в документах.

В чеке, который выдан при покупке, указан артикул телефона № 4536, а в заявлении на проведение ремонта артикул того же телефона № 25233.

Как известно, самая главная характеристика сотового телефона — IMEI (Международный идентификатор мобильного оборудования).

Однако, я предположил, что артикул имеет прямое отношение к внешней оболочке телефона, определяющей внешний вид. Тогда изменение артикула было бы косвенным свидетельством того, что телефон вскрывали именно в «Связном».

Главным основанием для такого предположения была статья 18 закона РФ «О защите прав потребителей»:

«1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;…»

Таким образом, законодатель считает артикул существенным признаком товара.

Далее судья указала на некоторые мелкие нарушения Продавцом прав покупателя, т.е. моего сына. Каких, не помню, теперь это не важно.

Наконец, мне было предложено составить к следующему заседанию список вопросов к экспертизе, но я не знал, о чём можно спросить эксперта, чтобы рассмотрение дела закончилось в мою пользу.

На этом заседание закончилось.

Представитель ответчика (Продавца) представил суду и мне Возражение от 22 марта 2011 в письменной форме.

Второе судебное заседание. 06 апреля 2011.

Сразу скажу, что мои соображения по поводу артикула были судом отклонены. 

Потому что артикул, как пояснил ответчик,  — внутреннее дело фирмы; артикул предназначен для отслеживания движения товара и поэтому существенной характеристикой товара не является. Если я хочу, то администрация «Связного» представит мне соответствующие разъяснения в письменной форме.

Я отказался, — такие разъяснения ни к чему.

Моя тактика на втором судебном заседании сводилась к следующему:

1. Соглашаться с результатами технического заключения, согласно которому установлен факт ремонта телефона в неавторизированном сервисном центре, но утверждать, что сначала телефон где-то там чинили, а только потом продали. Поэтому вся ответственность за недостатки в товаре лежит на Продавце (ответчике).

2. Стремиться, по возможности, избежать экспертизы, т.к. ничего нового или каких-либо свидетельств в мою пользу от неё не жду. В самом деле, экспертиза не ответит на главный вопрос, — кто и когда допустил неквалифицированный ремонт. А от всевозможных косвенных свидетельств пользы мало, т.к. сами по себе они ничего не доказывают, а их интерпретация зависит, в первую очередь, от позиции суда.

Поэтому я надеялся избежать экспертизы, тем более, что в Законе о правах потребителей ст. 18. п. 5, говорится:

«В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.».

А если нет спора, то зачем экспертиза?

Забегая вперёд, скажу, что ответчик направил в суд ходатайство о проведении экспертизы, и оно, естественно, было удовлетворено.

3. Просить суд расторгнуть договор купли-продажи на том основании, что телефон не соответствует заявленным при продаже параметрам: телефон формально на гарантии, а фактически телефон не подлежит гарантийному ремонту.

Итак, передо мной стояла практически неразрешимая задача, — как доказать, что истец, мой сын, не сдавал телефон для починки в неавторизированный сервисный центр?4.

И в самом деле, как доказать? Если бы мы в самом деле чинили телефон в неавторизированном центре, то доказать, что чинили, проще простого, — пришли бы туда снова и взяли справку.

А если не чинили, — куда идти, чтобы получить нужную справку??????????

Единственное, чем я мог защищаться в данной ситуации — приводить логические доводы.

За исходную посылку я взял утверждение из возражения от 22 марта 2011 года, направленного ответчиком в суд, где подчёркнуто и жирным шрифтом написано:

Сервисным центром в ходе проведения проверки качества было установлено, что недостатки в товаре возникли в результате неквалифицированного ремонта.

Т.е. сначала ремонт, а потом недостатки.

Однако согласно Большой Советской Энциклопедии (1975, т. 22, с.9, колонка 15)

«Ремонт технических устройств осуществляется с целью восстановления их исправности или работоспособности

Т.е. неисправность влечёт за собой ремонт. Отсюда вывод:

Истцу не было смысла чинить телефон сразу после покупки, а также потом, до тех пор, пока он исправен.

Но, поскольку ответчик утверждает, что недостатки в товаре возникли в результате неквалифицированного ремонта,  это значит, что ремонт был совершён до купли-продажи товара. (Юристы из «Связного» сами того не заметили, что проболтались!)

Однако, если ремонт был совершён до купли-продажи товара, то телефон после ремонта должен работать некоторое время исправно.

В связи с этим на следующий день, после второго заседания суда, я, пользуясь своим правом, заявил ходатайство, чтобы в список вопросов экспертизы был внесён вопрос:

«Мог ли телефон после проведения неквалифицированного ремонта исправно функционировать какое-то время, либо неквалифицированный ремонт повлек за собой немедленную порчу телефона?»

Ответ экспертизы (см. выводы):

«6. После проведения ремонтных работ аппарат мог функционировать какое-то время до возникновения нарушения, что подтверждается в том числе и фактом его нормальной работы в начальный период исследования.».

Итак, в результате всех этих логических построений мне удалось, если не доказать5, то хотя бы значительно утвердить свою позицию относительно того, что неавторизированный ремонт проводился не истцом, а именно ответчиком.

Однако судья отвергла мои соображения, одним ударом разрубив Гордиев узел. Она поступила просто: дезавуировала утверждение ответчика о том, что недостатки в товаре возникли в результате неквалифицированного ремонта.

Дословно судья сказала примерно так: «Они сами не понимают, что понаписали».

Так, так!  

Специалисты юридического отдела фирмы «Связной» с высшим юридическим и, возможно, техническим образованием, которые не в первый раз участвуют в судебных тяжбах, оказывается, «сами не понимают, что пишут»!

Затем я ещё раз озвучил причины, почему нам не выгодно ремонтировать телефон, находящийся на гарантии в неавторизированном сервисном центре, предъявил схему движения товара:

 

 

И, вообще, нам нет никакого смысла относить телефон, находящийся на гарантии, в неавторизированный сервисный центр,  да ещё платить деньги за ремонт. Даже если бы там ремонтировали бесплатно, — всё равно не выгодно, потому что в результате терялось бы право на дальнейшее гарантийное обслуживание.

Но судья отвергла все мои доводы. Она сказала примерно так: «В суде обычная логика не действует. В суде особые законы.»

Что касается представителя ответчика, то он каких-либо специальных доводов не выдвигал. На стороне ответчика выступила продавец, которая принимала телефон на гарантийный ремонт и заявила, что она не могла установить факт замены микросхемы памяти при приёме телефона на ремонт, поскольку телефон не вскрывался.

— А кто с этим спорит?

Итак, очевидно, что судья более склонна верить «Связному», чем мне.

Наверное потому, что «Связной» — это ФИРМА, а я и мой сын — простые люди, к тому же, я пенсионер, а значит никто.

Теперь, спустя три месяца после судебного заседания, я осознаю, что тогда нужно было сдаться, — всё равно доказать свою правоту невозможно.

Но во время судебного заседания я думал по-другому. Я точно знал, что телефон в неавторизированный центр не направлялся, ощущал свою правоту, и не уступал!

Дурак, — правды захотелось!

Ещё А. С. Пушкин  писал: «Все говорят: нет правды на земле. Но правды нет — и выше…»

В конце заседания была назначена экспертиза.

Следует отметить положительный момент, — в целях обеспечения объективности экспертизы судья направила телефон не в ту организацию, на которую указал ответчик, а совсем в другую.

На этом второе судебное заседание закончилось.

Третье судебное заседание. 09 июня 2011.

Перед началом заседания я ознакомился с актом экспертизы.

Как и ожидалось, в акте не было ничего принципиально нового и того, что могло бы однозначно подтвердить правоту истца.

 

Главное из заключения экспертизы:

 

Вопрос 2:

«Являются ли выявленные дефекты производственными или они образовались в результате неправильной эксплуатации телефона?»

Ответ: «Признаков нарушения правил эксплуатации сотового телефона потребителем не имеется.»

 

Вопрос 4:

«Производился ли и сколько раз ремонт данного телефона в период с 26.04.2010 года по 06.04.2011 года?»

Ответ: «По имеющимся признакам производился ремонт данного телефона, по косвенным признакам наиболее вероятно, что произведена перестановка микросхемы памяти. Период проведения ремонтных работ и их количество установить не представляется возможным.»

 

Вопрос 6:

«Мог ли телефон после проведения неквалифицированного ремонта исправно функционировать какое-то время, либо неквалифицированный ремонт повлек за собой немедленную порчу телефона?»

Ответ: «После проведения ремонтных работ аппарат мог функционировать какое-то время до возникновения нарушения, что подтверждается в том числе и фактом его нормальной работы в начальный период исследования.».

 

Вопрос 8:

«Возможно ли сотрудникам торговой точки, не имеющим специальных познаний, визуально установить - имелись ли на товаре следы вскрытия?»

Ответ:

«8. Без специальных познаний возможно определить явные признаки вскрытия телефона, например такие, как отсутствие крепежных элементов или их деформация, неплотное прилегание панелей корпуса, следы деформации и других повреждений корпуса.

На головках крепежных винтов представленного сотового телефона имеются следы воздействия специальным инструментом, достоверно диагностируемых признаков разъединения панелей корпуса аппарата не имеется, без целевого осмотра без использования оптических приборов установить на данном сотовом телефоне наличие следов внешнего механического воздействия не представляется возможным.»

 

На третьем, последнем заседании, собственно, ничего не происходило.

Сначала судья довольно долго и нудно зачитывала давно знакомые документы. Начала с самого первого… Было скучно, но, наверное, так положено.

Сам же я решил не проявлять какую-либо активность. Потому что на втором судебном заседании я, признаюсь, чрезмерно активничал, и судья предупредила, что оштрафует.

Примерно через полчаса судья спросила меня и представителя ответчика:

— Вы ознакомились с актом экспертизы?

— Да, ознакомились.

— Вопросы есть?

— Нет вопросов.

И тогда судья ушла выносить решение.

Через десять минут она объявила:

«В заявленном иске отказать в полном объёме».

Я не удержался и спросил, на каком основании?

Судья ответила, — будет письменное заключение.

Завтра, а точнее, 21 июня 2011 г. я пойду и получу письменное заключение по делу (см. РЕШЕНИЕ СУДА).

Интересно, что там будет написано?

Я пишу этот текст и нервничаю, даже компьютер сбоит, здоровье ухудшается.

Суд чем-то похож на больницу. А судьи — на врачей, но халаты почему-то чёрные. Чтобы грязь была незаметнее?

И дело не в деньгах… Надо же, какая мерзость и несправедливость!

Читать далее о суде со "Связным".

Ссылки на все материалы, относящиеся к суду со «Связным», здесь: Эпилог.

© А. А. Дмитриевский

 

  • 1. Если вам придётся подписывать подобный документ, то внимательно читайте, прежде, чем подписывать! Потребуйте, чтобы указали наличие всех сдаваемых вами дополнительных устройств. Особое внимание обратите на запись о наличии карты памяти, стоимость которой учитывается отдельно от стоимости телефона. Иначе Продавец сможет утверждать, что карта памяти вами не сдавалась.

    Что касается моего конкретного случая, то карта памяти в телефоне была, что подтверждено независимой экспертизой, но в документах есть свидетельства попытки «Связного» отрицать наличие карты памяти (см. Примечание 1), что свидетельствует о недобросовестности Продавца.

  • 2. Причина, скорее всего, была другая…

    Возвращаясь после проигранного суда домой, я случайно встретил старую знакомую, которую не видел около 10 лет. Одно время она работала юристом, тогда их контора оформляла множество исков к «Связному». И что интересно, практически все иски были проиграны. За длительное время удалось выиграть только два иска!

    Печально, что встретил знакомую слишком поздно. Тогда бы я бы со «Связным» не связывался.

    Вот ведь, дурак, — правды захотелось!

  • 3. Когда ксерил копии для суда, познакомился с девушкой, которая  работает на ксероксе. Разговорились.

    Оказалась, что она купила в «Связном» телефон, который проработал два года, потом сломался. В сервисном центре, где его чинили, сказали, что проданный ей телефон был уже чинённый. Естественно, что она не выясняла отношений со «Связным». Но, так же как я, у «Связного» она больше ничего не купит.

    По-видимому, продажа в «Связном» уже чинёных телефонов — массовая практика. Если и доходит изредка дело до суда, они просто отбрехиваются. Как? — Продолжайте читать о моём случае.

  • 4. Тогда я по своей неопытности опасался, что нужно будет доказывать ещё и то, что мы — не народные умельцы, которые сами починили телефон в домашних условиях, а именно, сами произвели переустановку микросхемы памяти.

    Но теперь мне понятно, что это совершенно нереально, потому что для ремонта должны иметься:

    — специальные познания относительно специфической диагностики и починки сотовых телефонов,

    — специальные инструменты и оборудование, чтобы вскрыть аппарат, выполнить его диагностику, установив, что причина отказа телефона именно в схеме памяти,

    — запасные микросхемы для замены,

    — необходимые навыки для выполнения сложной, профессиональной работы.

    Такие знания, умения и навыки ни в школе, ни в институте не преподают. Их нет и в общедоступных книгах. Более того, информация об устройстве сотовых телефонов является, во многом, коммерческой тайной фирмы-производителя.

    Знаниями о починке сотовых телефонов владеют лишь люди, специально обученные для выполнения производственных заданий. Оборудование, которое необходимо для починки сотовых телефонов сложное и дорогое, оно имеется лишь в специализированных лабораториях.

  • 5. Строго говоря, приведённые рассуждения не безупречны. В логике, для того, чтобы доказать некорректность каких-либо рассуждений нередко не вникают в подробности, а приводят хотя бы один контрпример.

    И вот он:

    Причин недостатков в телефоне может быть больше чем одна. Например, могло быть так. — Телефон из-за заводского брака сломался (первая причина), истец чинил, вследствие чего возникли дополнительные недостатки (вторая причина). И тогда ответчик был бы прав.

    В свою очередь, приведённый контрпример является слабым, так как не удовлетворяет аристотелевскому принципу достаточного основания, другое название этого принципа — «Бритва Оккама».

    Следовательно, вывод о том, что ремонт был совершён до купли-продажи товара, имеет под собой серьёзные логические основания, но, в то же время, нельзя утверждать, что этот вывод является абсолютно корректным.

Комментарии (3)

Странник (не проверено) - Вс, 09/12/2012 - 14:58

Тамара Гаврилова из Санкт-Петербурга выиграла суд с ЗАО "Связной Логистика". Истице возмещена стоимость приобретенного бракованного мобильного телефона (15 000 руб.), компенсирован моральный ущерб (5 000 руб.), возвращена неустойка в размере 15 000 руб. (Судебные разбирательства длились 200 дней.)
Подробнее: http://www.svyaznoy-work.ru/Kak_Vernut_Telefon_V_Magazin/Tamara_Gavrilov...
Автор: Тамара Гаврилова http://vk.com/id28504
Альберт (не проверено) - Ср, 10/02/2016 - 11:05

Добрый день!
Очень понравились Ваши статьи о споре с салоном «Связной».
Спасибо Вам за то, что поделились своим опытом. Он очень поможет будущим потребителям.

Странник (не проверено) - Пнд, 07/03/2016 - 23:28

Спасибо вам, побольше бы таких людей. Буду брать с вас пример, возможно так мы сможем защитить себя.

Добавить комментарий

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
CAPTCHA
Этот вопрос задается для того, чтобы выяснить, являетесь ли Вы человеком или представляете из себя автоматическую спам-рассылку.